T-Mobile und das iPhone – Social-Media-Möglichkeiten

Dies ist der zweite Teil zu T-Mobile und das iPhone.

Nachtrag zum ersten Artikel

Als Nachtrag auf den ersten Artikel will ich noch mal betonen, dass ich nicht denke, dass T-Mobile ein besonders schlechtes Beispiel ist. Ich gehe davon aus, dass keiner der anderen Mobilfunkanbieter es wesentlich besser gemacht hätte. Allerdings ruft auch keine der anderen Mobilfunkmarken so viel negative Stimmung bei Leuten hervor, so dass T-Mobile wohl am meisten Handlungsbedarf hat, um die Wahrnehmung ihrer Marke massiv zu verbessern.

Ich denke, dass Apple T-Mobile sehr bewusst ausgewählt hat, weil sie in Deutschland das beste EDGE-Netzwerk haben und dieser Faktor für Apple sehr wichtig zu sein scheint. Außerdem ist die Wahrnehmung von T-Mobile in anderen Märkten häufig eine ganz andere. Eine Kollegin hat mir aus den USA berichtet, wo T-Mobile die jungen Wilden sind und AT&T der alte, „böse“ Monopolist. Die Frage bleibt, was T-Mobile machen kann, um die Wahrnehmung in Deutschland zu verändern.

Einleitung

Wie bereits im ersten Artikel erwähnt, geht es mir bei dieser Beschäftigung gar nicht darum, T-Mobile herunterzumachen. Mein Fokus soll viel mehr auf den Möglichkeiten liegen, die der richtige Umgang mit Social Media (alles, was im Web Konversation ermöglicht und fördert) bietet. Und diese Ideen sind nicht T-Mobile-spezifisch. Sie sind genauso von anderen Unternehmen anwendbar.

Auch werden meine Gedanken für viele sehr idealistisch und dadurch unrealistisch klingen. Dessen bin ich mir bewusst. Mir geht es hier um eine Vision und ein grundlegendes Umdenken. Nur wer bereit ist, sich auf eine Vision einzulassen, wird den langen Atem haben, um unrealistische Vorstellungen in realistische Möglichkeiten umzuwandeln.

Das Problem

Das größte Problem für T-Mobile bei der Einführung des iPhones ist, dass sie nicht Teil der Konversation sind, die im Web läuft. In Blogs und Foren wurden die Tarife und Angebote mit teilweise über tausend Beiträgen pro Thema diskutiert und nirgendwo war die Stimme von T-Mobile zu hören. Überall liest man Kommentare, die Unverständnis für das Verhalten zum Ausdruck bringen. Man versteht einfach nicht, wieso T-Mobile Dinge so tut, wie sie sie tun.

„T-Mobile und das iPhone – Social-Media-Möglichkeiten“ weiterlesen

Forrester’s Charlene Li über Social Media und langfristige Beziehungen

Heute Morgen habe ich im Zug die erste Session aus dem SXSW 2008 Podcast (iTunes-Link) gehört.In ‚Social Strategies For Revolutionaries‚ stellt Charlene Li von Forrester Research die Grundthesen aus ihrem demnächst erscheinenden Buch „Groundswell: Winning in a World Transformed by Social Technologies“ vor. Bin immer wieder beeindruckt, mit welcher Souveränität und Sachkenntnis die Forrester-Leute Inhalte vermitteln.

Eine Aussage ist mir besonders hängen geblieben, die ich hier grob wiedergeben will:

Wenn Unternehmen bei ihrer Social-Media-Strategie kein Unbehagen bekommen, gehen sie vermutlich zu zaghaft vor. Es geht hier um Beziehungen und Beziehungen fühlen sich niemals sicher an.

Ich glaube, dass hier ein Knackpunkt liegt, der darüber entscheiden kann, ob ein Unternehmen mit seiner Social-Media-Strategie Erfolg hat oder nicht. Wenn es ein Unternehmen schafft, nicht mehr in Begriffen wie ‚Konsument‘ zu denken, sondern auf Augenhöhe mit Menschen in Dialog treten zu wollen, ist der erste Schritt geschafft.

Mit dem Verständnis von Social Media als Beziehungen dürfte auch schnell klar werden, dass es für den Erfolg eine Langzeitstrategie braucht. Wer nur mit kleinen Kampagnen arbeitet setzt quasi auf One-Night-Stand-Beziehungen. Wer aber langfristig denkt, wird die Sache langsam und Stück für Stück angehen und dadurch viel intensievere Beziehungen zu seiner Community aufbauen können. Zu einer langfristigen Beziehung gehören natürlich auch immer wieder Highlights, die das „Feuer“ anfachen. Aber sie sind nicht die Grundlage.

Social Media – Agenturen haben keine Ahnung

Adweek berichtet über eine Umfrage, bei der Marketing Leute befragt worden, was sie von dem Social-Media-Verständnis ihrer Agenturen halten. Die Ergebnisse sind ernüchternd. Social Media: ‚Agencies Don’t Get It,‘ Survey Says:

„Clients are placing more emphasis on mastering social media but find their agencies ill equipped to help them succeed in that space, according to a new survey. TNS Media Intelligence/Cymfony polled more than 60 marketers in North America, France and the U.K. to gauge how they are faring navigating the world of social media. It asked them for feedback on their agencies‘ abilities to help. TNS found, in its words, „Agencies don’t get it.“ Clients complained that their agencies — creative, media, public relations, design and others — typically treat social channels like blogs as traditional media. In other cases, their ideas are not backed up by practical skills in the area. What’s more, one client pointed out that his agencies have little of their own experience using social networks or video-sharing sites for themselves.“

Zwei direkte Erkenntnisse:

  1. Agenturen betrachten Social Media aus ihrer gewohnten Denkweise. Sie übertragen die gelernten Vorgehensweisen auf das neue Medium, weil sie nicht in der Lage sind, ihren Horizont zu erweitern.
  2. Vieles davon hat mit der zweiten Erkenntnis zu tun: Agenturmitarbeiter bewegen sich selbst kaum in Social Networks und anderen Social-Media-Anwendungen. Aus meiner Beobachtung herrscht häufig noch die typische Agentur-Arroganz, es besser zu wissen als der „Pöbel“ und sich deswegen nicht mit diesem einlassen zu wollen.

Der erste Schritt für Agenturen aus dieser sich aufbauenden Krise: bloggen.